Analista de Workforce para Call Center

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo.

Funciones principales:

1. Planificación de la demanda

- Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.

- Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.

- Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.

2. Creación y gestión de horarios

- Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.

- Garantizar ...