Analista de Workforce para Call Center

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo.
Funciones Principales
Planificación de la demanda
Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.
Creación y gestión de horarios
Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.
Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servi...