Analista de Workforce

Job Title:

Analista de Workforce - Español (Planning & Scheduling)

Job Description

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad, programación de turnos, ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento.
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Funciones principales:

1. Planificación de la demanda
- Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
- Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
- Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.

2. Creación y gestión de horarios
- Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos labor...