Analista de Workforce

Funciones Principales

• Planificación de la demanda
• Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.
• Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.
• Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.
• Creación y gestión de horarios
• Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.
• Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad.
• Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias.
• Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management)
• Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout).
• Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej. mover agent...