Customer Support Manager

Bei Haiilo bauen wir die digitale Heimat, über die Mitarbeitende genau die Informationen erhalten, die für sie relevant sind – zuverlässig, effizient, jeden Tag. Unsere Plattform ist fester Bestandteil der internen Kommunikation vieler Unternehmen und wird täglich von tausenden Nutzer:innen eingesetzt.

Als Customer Support Manager (m/w/d) bist du eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen unseren Kund:innen und Haiilo. Du sorgst dafür, dass nutzende Unternehmen sich verstanden, unterstützt und gut betreut fühlen – auch bei komplexen oder technischen Fragestellungen. Dabei arbeitest du eng mit internen Teams zusammen und übernimmst Verantwortung für Themen von der ersten Anfrage bis zur finalen Lösung.

Du wirst Teil eines stabilen, wachsenden internationalen SaaS-Unternehmens mit einem modernen Produkt, klaren Prozessen und einer Kultur, die Ownership, Verlässlichkeit und Zusammenarbeit schätzt.

Requirements

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Customer Support mit aktivem Ticket Handling in einem Ticketsystem wie Zendesk oder vergleichbar

• Sehr gute Kenntnisse im B2B-Kundenumfeld, idealerweise in einem SaaS-Unternehmen
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Erfahrung in der Bearbeitung von technischen Anfragen zu webbasierten Anwendungen
• Sicherer Umgang mit komplexen Kundenanliegen über Ticket, E-Mail und Telefon
• Hohes Maß an Eigenverantwortung und die Fähigkeit, komplexe Themen selbstständig bis zum Abschluss zu treiben
• Nice to have: 
• Erfahrung in einem internationalen Support-Team sowie Kenntnisse im Umgang mit SLAs, CSAT oder vergleichbaren Qualitätskennzahlen
• Erfahrung mit administrativen Microsoft-Umgebungen, insbesondere Kenntnisse in Entra ID (Azure AD) sowie in der Microsoft-seitigen Konfiguration von Benutzer:innen, Rollen und Zugriffsrechten

Wir ermutigen dich, dich zu bewerben, auch wenn dein Profil noch nicht alle Anforderungen für die Stelle erfüllt. Bei Haiilo unterstützen wir deine persönliche Entwicklung und deine Individualität, ganz gleich, welchen Hintergrund du hast. 

Was du machen wirst

• Bearbeitung von Kundenanfragen zwischen First-, Second- und Third-Level-Support
• Verantwortung für alle Anfragen über unser Ticketsystem sowie telefonisch mit dem Ziel einer Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent
• Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern wie Produkt, Engineering und Sales zur Klärung komplexer Anfragen
• Analyse und Lösung technischer Fragestellungen rund um unsere webbasierten SaaS-Produkte
• Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen durch verlässliche, empathische und kompetente Kommunikation
• Aktive Mitgestaltung und Optimierung von Support-Prozessen, Dokumentation und Wissensdatenbank

Benefits

• 👩🏼‍💻Hybrid: Wir schätzen sowohl Flexibilität als auch die Zusammenarbeit vor Ort, da sie unsere Kultur und den Teamzusammenhalt stärkt. Daher arbeiten wir zwei Tage pro Woche im Office (mittwochs sowie an einem weiteren, teamabhängigen Tag).
• 🎉Unternehmenskultur: Wir legen Wert darauf, Zeit miteinander zu verbringen. Du wirst regelmäßig an Teamveranstaltungen, thematischen After-Work-Events (z. B. Pride Month, Cultural Awareness Month, usw.), Präsenz-Workshops und unserer jährlichen Firmenwoche in Hamburg teilnehmen 🥳
• 🚀Wachstum: Bei Haiilo sind wir leidenschaftlich daran interessiert, persönliches und berufliches Wachstum zu fördern. Unsere Führungskräfte sind darauf spezialisiert, dir jeden Tag dabei zu helfen, dich zu verbessern, durch individuelle und Gruppen-Workshops, finanzielle Unterstützung für Schulungen, Konferenzen, Bücher usw. und externe Lernressourcen (z. B. Zugang zu Blinkist).
• 🌴Work-life-balance: Du bekommst von uns 30 Urlaubstage, um dir eine wohlverdiente Auszeit zu gönnen. Zusätzlich erhalten Mitarbeitende aller Standorte zwei jährliche unternehmensweite Tage zur Selbstfürsorge zusätzlich zu den normalen Urlaubstagen (weil wir unsere Arbeit lieben, aber auch eine gesunde Work-Life-Balance schätzen!).
• 🌟Gesundheit & Wohlbefinden: Um körperliches und mentales Wohlbefinden zu fördern, bieten wir nicht nur Krankenversicherung für alle Standorte und Rabatte für Sportmitgliedschaften, sondern auch Zugang zu Nilo.health. Denn gesunde Mitarbeiter*innen bedeuten glückliche Arbeitgeber!
• 🌏Nachhaltigkeit: Wir haben nur einen Planeten: Wir verstehen die Bedeutung von Nachhaltigkeit. Wir sind ein klimaneutrales Unternehmen, unsere Produkte sind nachhaltig und wir bieten exklusive Rabatte für nachhaltige Marken durch FutureBens an.
• 🫂Vielfalt & Inklusion: Wir setzen uns für eine vielfältige und inklusive Umgebung ein. Als internationales und multikulturelles Team mit verschiedenen Fähigkeiten, Ideen und Erfahrungen arbeiten wir aktiv daran, Vielfalt im Unternehmen zu repräsentieren und zu fördern.