Director Customer Experience

Buscamos un(a) Customer Experience Director para liderar la transformación de la experiencia del cliente en un entorno regulado y de alto volumen, evolucionando la función de CX hacia un modelo predictivo, automatizado y data driven, con impacto directo en retención, reputación y rentabilidad.
El rol reporta a nivel C-Level y tiene influencia estratégica transversal.
- Estrategia de Customer Experience
Definir y ejecutar la estrategia integral de CX alineada a crecimiento, rentabilidad y cumplimiento regulatorio.
Ser dueño(a) del customer journey postventa, identificando fricciones, riesgos y oportunidades de monetización.
Evolucionar la experiencia de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
Operación Omnicanal de Alto Volumen
Liderar operaciones omnicanal (contact center, canales digitales, autoservicio y redes).
Asegurar cumplimiento de SLAs, niveles de servicio, calidad y eficiencia operativa.
Optimizar KPIs críticos: AHT, FCR, backlo...