Job Description

Function:

En línea con la estrategia de IT y con el fin de mejorar la experiencia de soporte de los programas digitales de PUMA en el país y región para los clientes/usuarios PUMA, el rol del Retail IT Coordinator (RIC) estará encargado de proveer al staff de las estaciones de servicio PUMA (Dealers, Supervisores, Cajeros, pisteros, etc.) el soporte de nivel 1.5, tiendo la capacidad de evaluar las necesidades y realizar los escalamientos necesarios a los siguientes niveles de soporte (2 y 3)

El RIC será el primer nivel de escalamiento del soporte L1 para revisar situaciones especificas de sitios o país, y del site ante necesidades específicas que no pudieron ser resultas adecuadamente por L1.

Principales responsabilidades:

  • Ser el primer nivel de escalamiento del soporte nivel 1.
  • Realizar seguimiento de tickets.
  • Identificar y analizar el Servicio de soporte y la tendencia de tickets para proponer mejoras en los procesos y con el fin de optimizar los tiempos de resolución.
  • Escalar tickets al soporte nivel 2 y 3.
  • Hacer seguimiento y comunicación de casos con los sites en caso de tickets complejos o de alto impacto operativo, pudiendo ser remoto o en sitio según la prioridad y criticidad.
  • Asegurar que los reclamos de los sites sean revisados y escalados adecuadamente
  • Realizar el entrenamiento en sitio o remoto del staff de las estaciones de servicio de los diferentes programas digitales de PUMA (Polaris, Flota, PRIS, T3, entre otros)
  • Apoyar a los diferente proyectos IT. Incluyendo la participación en los deployments en site, aseguramiento de las condiciones previas para realizar deployments, aseguramiento de los equipos, registro de las entregas de forma escrita y fotografías.
  • Entrega de HW en las estaciones, configuración de equipos como HHT, conexión de equipos, realización de sanity test.
  • Visitas a sitios para refuerzo de entrenamientos, revisión de condiciones de los equipos de IT y mantenimiento básico de los mismos.
  • Realizar la gestión y control de inventario de los equipos IT entregados a los sites, reemplazados, en reparación o en stock
  • Velar la salud técnica de los sites, apoyándose en los equipos de negocio para que se impartan las buenas practicas definidas por IT regional.
  • Coordinar con los soportes de campo visitas, remediaciones o resolución de incidentes de forma presencial
  • Levantar al equipo regional o local fallas o mejoras que afecten a los sites.
  • Diagnostico de HW y conectividad

    • Requirements

  • 3 años de experiencia en retail, tiendas y/o
  • Experiencia en soporte de campo, preferentemente
  • Bachelor degree in Computer Science o equivalente, preferentemente.

    • Habilidad para demostrar

  • Manejo de sistemas de retail, preferentemente (ejemplo puntos de venta)
  • Experiencia en capacitar equipos
  • Routers
  • WAP
  • Patch Panels
  • Configuración de computadoras e impresoras
  • Experiencia con terminals Hand Held
  • Network experience
  • MS Windows OS
  • MS Office (Excel, Power Point, Outlook, Word)

    • Competencias necesarias:

  • Retail Service Station Management (Retail IT systems, HOS, BOS, Pricings process, Convenience Retail management, Forecourt controllers and Inventory control)
  • Conocimiento del negocio de retail tanto para combustible como para tiendas y los sistemas de gestión para los mismos.
  • Habilidad para analizar y resolver problemas
  • Experiencia en B2C
  • Habilidades de comunicación
  • Habilidades de trabajo en equipo
  • Experiencia en desarrollar relacionamiento con clientes y proveedores.
  • Ser organizado y estructurado
  • Habilidad para priorizar tareas y resolver requerimientos complejos
  • Autonomía
  • Disponibilidad para viajar y movilizarse a sitios fuera de la ciudad para deployments y trainings programados

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