Service Desk

Responsabilidades
Atender e registrar todos os incidentes reportados pelos usuários via JIRA, telefone, WhatsApp, e-mail ou outras plataformas de chamados.
Registrar chamadas da linha de suporte e documentar corretamente cada incidente no sistema de tickets.
Prestar atendimento imediato a incidentes relacionados a falhas de sistema, acessos, pagamentos e uso da plataforma.
Classificar chamados (incidente, dúvida, melhoria ou novo requisito) e direcioná-los ao grupo de resolução adequado.
Acompanhar chamados do início à resolução, garantindo cumprimento dos SLAs acordados no catálogo de serviços.
Reportar em tempo real incidentes recorrentes ou falhas que impactem múltiplos usuários, tratando-os como incidentes críticos.
Atuar no suporte de chamados internos encaminhados por N1, N2 e demais áreas.
Investigar cenários complexos envolvendo pagamentos, acessos, comportamento da plataforma e inconsistências sistêmicas.
Se solicitado, auxiliar em análise causa raiz...