Supervisor

Propósito del cargo

• Liderar, coordinar y optimizar la operación diaria del contact center, asegurando el cumplimiento de KPIs, estándares de calidad y niveles de servicio, cuidando al mismo tiempo el clima laboral y el bienestar del equipo.

Funciones principales

• Supervisar equipos de agentes (inbound, outbound o mixto).

• Monitorear KPIs operativos: Nivel de servicio, TMO, Tasa de contacto, Tasa de resolución, NPS / CSAT / QA

• Realizar coaching individual y grupal (feedback con datos)

• Gestionar asistencia, turnos, adherencia y productividad.

• ⁠Escalar y resolver incidencias operativas y de clientes.

• ⁠Coordinarse con áreas de calidad, RRHH, TI y clientes internos/externos.

• ⁠Velar por el cumplimiento de protocolos, scripts y normativas internas.

• ⁠Reportar resultados diarios/semanales/mensuales a jefatura.

Indicadores de desempeño:

• Cumplimiento de SLAProductividad por agente

• ⁠Calidad de atención (QA)

• ⁠Rotación y ausentismo

• ⁠Cumplimiento de metas comerciales (si aplica)

• ⁠Clima del equipo

Requisitos del cargo:

• Técnico o profesional en Administración, RRHH, Comunicaciones o afín.

Experiencia

• Experiencia liderando equipos de al menos 10–20 agentes.

• ⁠Manejo de plataformas de contact center (Genesys, Avaya, Zendesk, etc.).

• ⁠Excel intermedio/avanzado (tablas dinámicas, indicadores).

• ⁠KPI operativos y métricas de calidad.

• Renta: incluyendo prestaciones sociales