SVCS CUSTOMER OPS SUPPORT 1

General Information

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State/Province Lima Country Peru Department SERVICE DELIVERY MANAGEMENT Date Tuesday, January 20, 2026 Working time Full-time Ref# 20037805 Job Level Individual Contributor Job Type Experienced Job Field SERVICE DELIVERY MANAGEMENT

Description & Requirements

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About Xerox Holdings Corporation
At Xerox, we make work, work! For more than 100 years, Xerox has continually redefined the workplace experience. From the office to industrial environments, our differentiated business and technology offerings and financial services are essential workplace technology solutions that drive success for our clients and within our culture. A continuación, se detalla lo indicado por contrato con respecto a la asignación de 2 operadores in house para este cliente: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO EN SITIO 9.1 Lexmark asignará (2) Técnicos en Sitio en las Ubicaciones del Cliente señaladas a continuación. El Cliente acuerda que los Técnicos en Sitio en sitio tendrán acceso a las Ubicaciones del Cliente para desempeñar los Servicios adecuadamente. • Lo Técnicos en sitio estarán ubicados en la sede principal de Calle Morelli 139, San Borja 15036, Lima, Perú. 9.2 Las Partes convienen que en caso de que el Cliente por así convenir a sus intereses requiera Técnicos en Sitio adicionales a los establecidos en el numeral anterior, éstos serán a cargo y costo exclusivo del Cliente. La incorporación de los Técnicos en Sitio adicionales al esquema de servicios del Contrato se llevará a cabo mediante la firma de un convenio modificatorio / una adenda debidamente firmada por las Partes. 9.3 Los Técnicos en Sitio de Lexmark serán responsables de lo siguiente: a. Soporte técnico de (primer o segundo) nivel al hardware y software, de manera presencial en las Ubicaciones donde se encuentren asignados y vía telefónica para las demás Ubicaciones. b. Monitoreo de los equipos de impresión. c. Recepción de reportes de fallas vía telefónica. d. Escalamiento de reportes. e. Seguimiento de reportes. f. Administración de inventario de equipos. g. Gestión de consumibles. h. Colocación de consumibles en las Ubicaciones. i. Administración de Equipos de Soporte. j. Apertura de incidentes en la Mesa de Ayuda de Lexmark. k. Gestión de Niveles de Servicio. l. Obtención del reporte de consumo y administración. m. Preparación de los reportes mensuales de los Servicios. 9.4 Adicionalmente a lo anterior, los Técnicos en Sitio asignados en las Ubicaciones, serán los responsables de: a. Que los Equipos de Impresión Lexmark y Equipos de Impresión Adicionales estén en funcionamiento. b. Deberán monitorear dichos equipos de impresión a través del Software de Monitoreo y de la plataforma MarkVision Enterprise (MVE) con el fin de que siempre estén activos. Asimismo, deberán monitorear los niveles de tóner, con el fin de prevenir que los equipos de impresión referidos dejen de dar servicio por este concepto. Los Técnicos en Sitio serán los encargados de medir los niveles de papel de los equipos de impresión en las Ubicaciones para las cuales fueron asignados, y colocar el papel provisto por el Cliente. c. Dar soporte a los usuarios finales en caso de atoramientos o calidad en la impresión. d. Monitorear los Equipos de Impresión Lexmark y Equipos de Impresión Adicionales antes de retirarse diariamente y dar aviso del estatus a la persona que el Cliente designe. e. Lexmark deberá informar y controlar que las impresoras estén conectadas a la red en caso no estén teniendo un monitoreo de disponibilidad escalar hacia el cliente el riesgo del monitoreo. 9.5 A efecto de permitir la prestación adecuada de los servicios aquí descritos, el Cliente proporcionará a los Técnicos en Sitio, la siguiente infraestructura de soporte: a. Acceso adecuado seguro a las instalaciones del Cliente. b. Acceso al estacionamiento del Cliente, si fuera requerido. c. Acceso a las aplicaciones del Cliente a través de la red del Cliente, de conformidad con las políticas de control de tecnologías de la información del Cliente que se hayan hecho del conocimiento de Lexmark. d. Un área de almacenaje segura para almacenar las Partes y/o Consumibles, en caso de que Lexmark lo considere necesario. 10. NIVELES DE SERVICIO 10.1 Lexmark proporcionará al Cliente el Servicio de Mantenimiento para los Equipos de Impresión Lexmark y Equipos de Impresión Adicionales, de acuerdos con los niveles de servicio señalados en el presente apartado (en lo sucesivo los “Niveles de Servicio”). Tiempos de respuesta máximo Sede Morelli / San Sebastian: 2 horas hábiles Otras Sedes: 2 horas hábiles Rango de Cumplimiento Penalidad Aplicación 90 - 95%: 3% de la facturación mensual del último mes del cumplimiento Incumplimiento de Nivel de servicio ESPERADO 89 - 85%: 3% de la facturación mensual del último mes del cumplimiento Incumplimiento de Nivel de servicio MINIMO 84 - 80%: 6% de la facturación mensual Incumplimiento de Nivel de servicio MINIMO < 79,9%: 10% de la facturación mensual Incumplimiento de Nivel de servicio MINIMO