Technical Account Manager

Whitestack despliega nubes privadas en diversas capitales latinoamericanas. En cada uno de estos sitios operan decenas o cientos de servidores, interconectados mediante redes de alta velocidad y soportando aplicaciones de misión crítica como el tráfico de voz de un operador móvil, lo que exige un nivel de disponibilidad cercano al 99.999%.

Estamos buscando un Technical Account Manager, cuyo propósito será garantizar un alto nivel de excelencia en la calidad del servicio y en la satisfacción de los clientes con las plataformas y tecnologías desplegadas por la empresa. Para ello, deberá comprender en profundidad cómo cada cliente utiliza la plataforma, con el fin de impulsar su crecimiento continuo en capacidad y funcionalidad.

Buscamos un profesional con una visión estratégica, una sólida base técnica en las tecnologías y soluciones que desarrolla la compañía, y excelentes habilidades interpersonales y de gestión de clientes y cuentas estratégicas. Su rol será clave para asegurar altos estándares de experiencia del cliente, así como agilidad en la atención, resolución y canalización de problemas, requerimientos de mejora y necesidades de postventa.

Responsabilidades

Gestión del Servicio

• Conocer y gestionar los contratos de soporte de los clientes asignados.
• Liderar el Kick-off del proceso de “paso a soporte” con el cliente, preparando la documentación necesaria.
• Trabajar con equipos internos (ingeniería, soporte, producto, operaciones) para asegurar entregas en tiempo y forma.
• Ser la “voz del cliente” ante los equipos internos.

Gestión de las relaciones con Cliente

• Ser el punto de contacto técnico principal para las cuentas asignadas.
• Establecer una relación cercana con profesionales del cliente con grado de responsabilidad técnica.
• Establecer una relación esporádica con ejecutivos de cliente con grado de responsabilidad directiva.
• Estar al tanto de los planes y proyectos del cliente, por sobre la plataforma.
• Cuando sea necesario, participar proactivamente de las reuniones con vendors que usan la plataforma, de modo de comprender las eventuales brechas.
• Elaborar reportes técnicos / ejecutivos de alta calidad, cuando estemos en situaciones que requieran un reporte periódico al cliente.
• Emprender acciones para entender la situación del cliente, el uso de nuestras plataformas y nivel de satisfacción.
• Coordinación con cliente de ventanas de mantenimiento de plataformas.
• Mantener reuniones periódicas con el cliente para informar el estado de los temas pendientes, avances, bloqueos y próximos pasos.

Calidad del servicio y cumplimiento

• Generación de reportes mensuales de cumplimiento de SLA para gestión interna y de cara a cliente.
• Comunicar de cara a cliente los estados de incidencias graves en curso.
• Validación de fechas de finalización y/o renovación de contratos con área comercial y SLA comprometidos.
• Acompañamiento a integraciones de pruebas de DRP de clientes.
• Gestionar el plan de evaluación y seguimiento a la satisfacción de los clientes y usuarios con los servicios y plataformas de Whitestack.
• Levantar mejoras al servicio según retroalimentación del cliente y técnicas como customer journey map.
• Validación de cumplimiento de contratos por parte de soporte como por ejemplo temas de mantenimiento programados de plataformas, entre otras que apliquen contractualmente.
• Participar en las sesiones de lecciones aprendidas después de incidentes graves.
• Proponer mejoras continuas tanto a los productos como a los procesos de gestión de incidencias, con el fin de elevar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Gestión del conocimiento de los despliegues del cliente

• Promover reuniones internas con diferentes unidades de la compañía para explicar proyectos o desafíos del cliente, con el fin de desarrollar mejores soluciones para cada uno de ellos.
• Empujar para que la base de conocimientos del cliente esté actualizada.

Requisitos Técnicos

• Experiencia
  • +3 años de experiencia en áreas como Account Manager, Project Manager, o afín, en empresas del rubro de telecomunicaciones, operaciones IT, cloud engineering, o afín.
  • Deseable experiencia liderando la relación con clientes a un alto nivel de responsabilidad.
• Formación
  • Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Electrónica, Eléctrica, o afín.
• Conocimientos Específicos / Requisitos Técnicos
  • El cargo requiere un nivel técnico equivalente a las contrapartes de PreVenta y PostVenta de los clientes.
  • Conocimiento de la base de productos y servicios de Whitestack.
  • Entendimiento de tecnologías Openstack y Kubernetes.
  • Entendimiento de protocolos de Networking.
  • DEVOPS.
  • ITIL V3 o V4.
  • JIRA Service Management.
• Inglés Intermedio (para leer/escribir documentación técnica).

Requisitos Profesionales

• Fuerte propensión a comprender los procesos y productos de Whitestack.
• Habilidades de presentación y actitud negociadora.
• Proactividad y capacidad para proponer soluciones en el menor tiempo posible.
• Habilidades de gestión y coordinación.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Fuertes habilidades comunicativas e interpersonales, escritas y orales.
• Habilidades analíticas y pensamiento crítico.
• Habilidades de organización.
• Filosofía "Customer First".
• Adherencia a estándares de clase mundial y buenas prácticas como ITIL e ISO 9001.

Sobre nosotros

Whitestack es una empresa líder en Latinoamérica especializada en soluciones en la nube e infraestructura digital híper-escalable. Trabajamos con tecnología de código abierto y los más altos estándares de la industria para impulsar la transformación digital en toda la región. Somos un Great Place to Work, donde la innovación, la colaboración y el desarrollo personal son parte de nuestra esencia.

¿Por qué unirte a Whitestack?

• Proyección internacional: Participa en iniciativas globales y viaja para colaborar con equipos en distintos países.
• ⚖️Equilibrio real: Diseñamos políticas que se ajustan a tu estilo de vida y te permiten trabajar con autonomía y propósito.
• Crecimiento claro: Te ofrecemos una línea de carrera sólida en liderazgo y tecnología.
• Salud primero: Seguro médico privado para ti y tu familia.
• Aprendizaje sin límites: Acceso a cursos, libros, materiales y reembolso de certificaciones.
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• Tiempo para ti: 15 días de vacaciones mínimo, un día libre por tu cumpleaños y descansos extra antes de Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo.