Workforce Analyst- Remoto CDMX

Objetivo

Supervisar y gestionar en tiempo real el tráfico de interacciones del Contact Center (llamadas, chats, tickets u otros), asegurando el cumplimiento de la planificación operativa y de los niveles de servicio (SLA), mediante la toma de decisiones ágiles, comunicación efectiva con operaciones y ajustes inmediatos a la asignación de personal.

Funciones y Tareas:

Monitorear en tiempo real la operación para asegurar el cumplimiento de KPIs como SLA, ASA, AHT, ocupación y adherencia.

Detectar desviaciones operativas y generar alertas o recomendaciones inmediatas a supervisión y áreas de soporte.

Hacer ajustes de asignación de personal en función de la demanda (pausas, cambios de skill, refuerzos).

Comunicar incidencias o anomalías operativas (sobrecarga, caídas de sistema, ausencias, etc.). Registrar, documentar y escalar eventos críticos conforme a protocolos establecidos.

Coordinar con QA, soporte técnico y supervisión para minimi...